太阳城大酒店高层管理人员与华商学子畅谈

                       主题——干一行爱一行

                                                                                          孟允煌 摄

   2007年11月15日下午，太阳城大酒店高层管理人员与广东商学院华商学院管理系师生在励志楼C208举行了一场别开生面的交流会（如上图）。会议围绕“干一行爱一行”的主题展开，这是太阳城大酒店与华商学子的第五次亲密接触。

   太阳城大酒店副总经理卢龙周、餐饮总监张瑞权、营销总监李良杰，太阳城集团办公室主任孟允煌，太阳城大酒店财务部经理周喜颜、餐饮部行政经理陈秀珍、工程部副经理钟梓强、人事培训部主任刘胜星参加了本次交流会。

   交流会由华商学院管理系主任刘晓斌主持，他代表学院对太阳城大酒店各位高层的到来表示热烈的欢迎。随后，与会嘉宾分别从各自职位的角度与学生畅谈酒店管理的相关问题，内容主要包括：酒店从业人员的职业规划；在酒店工作多年的心态；各个部门工作中常见的投诉及解决方法；酒店行业更注重员工什么能力，应该从哪些方面提升自己等等。

   交流会首先由张瑞权总监介绍了职业规划方面的问题。他说，每一个从业人员应该要有自己的职业计划和正确的人生观，要以一个准部长的角色和态度去工作，要不断地检讨自己，找出自己的不足，强调了“机会是留给有准备的人”，但基础是关键，并鼓励学生从基层做起，终有一天能够成为行业中的精英。

   有十年多财务经验的周喜颜经理谈了多年来在酒店工作的心态。她说，在酒店工作，酒店就是我们的家，要热爱酒店，认真干好每一项工作。她认为，酒店是通往认识社会动态的桥梁，能了解政府的政策和当地的习俗文化，丰富人生阅历。

   营销总监李良杰用日常工作中的十个具体案例详解了各部门工作中常见的投诉及解决方法。他说，员工的服务技巧很关键，接到投诉后，首先要进行处理，并找出原因，主动解决，留住客人。假如一个企业没有投诉，表明客户对企业并不关心，可能面临着倒闭。对待客人，多一点细心，服务上要灵活，不要墨守成规，适当作出一些转变，服务要到位，要持“客人永远是对的”的观念。

   钟梓强副经理谈的是怎样看待一些简单而烦琐的工作。他认为应该用好、管好设备，用好每一笔经费。琐碎工作虽然是多、重复，但易做、简单的更容易出现错误。

   接下来发言的是刘胜星主任，她说酒店行业注重员工的语言、交际、观察、记忆和应变等五种能力。其中，语言除了口头语言外，还包括肢体语言；交际上，应该把客人当作是“新来的老朋友”，用热情、真诚的态度去服务；观察上，要多注意客人的语言、行为、信息等；而记忆能力是最基本的，一个员工只有记住企业的规章制度，才能规范自己的一言一行，更好地服务客人；再者是应变能力，没有应变能力等于没有了服务。

   记者出身的孟允煌主任回答了最后一个话题，他简单发表了个人的观点，并相信“三百六十行，行行出状元”。他希望在全国各地高星级宾馆酒店的老总经理中，今后会出现越来越多来自华商学院管理系的学生。

   在交流会的最后半个多小时，学生们与太阳城大酒店高层领导进行了互动交流，踊跃提出不同问题，场面非常热烈。

                                         （广东商学院华商学院管理系 郭少明）